Uw klacht is voor ons belangrijk
Wij kunnen dan zoeken naar een oplossing voor u. Daarnaast helpt uw klacht ons om onze dienstverlening verder te verbeteren.

U heeft een klacht. Wat kunt u doen?

1. U kunt uw klacht op verschillende manieren aan ons doorgeven

  • online, via het klachtenformulier
  • telefonisch, via onze klantenservice
  • schriftelijk, via een brief naar Pensioenfonds Zorg en Welzijn, Postbus 117, 3700 AC Zeist
  • chat, via onze livechat; Onderaan de pagina ziet u een groene knop met daarin de tekst `Stel uw vraag via chat'. Ziet u de chatoptie niet? Dan zijn er op dat moment helaas geen medewerkers beschikbaar.

2. Wat vertelt u ons over uw klacht?

Vertel ons zo precies mogelijk waarover u een klacht heeft. Bent u het bijvoorbeeld niet eens met een beslissing over uw pensioen? Geef duidelijk aan waarover en waarom u het niet eens bent met de beslissing. Dat helpt ons om een goed en duidelijk  beeld van uw klacht te krijgen.

3. U heeft een klacht ingediend. Wat gebeurt er met uw klacht?

U ontvangt binnen 5 werkdagen een antwoord. Is er meer uitzoekwerk nodig om uw klacht te behandelen? Dan ontvangt u bericht van ons waarin staat wanneer u ons antwoord kunt verwachten.

4. U heeft antwoord gekregen maar u bent het niet eens met de reactie. Wat kunt u doen?

U kunt ons laten weten dat u het niet eens bent met de reactie of beslissing. U kunt opnieuw online, telefonisch, schriftelijk of via chat reageren. In uw reactie geeft u duidelijk aan waar u het niet mee eens bent. Dat heet bezwaar maken. Wij beoordelen uw reactie dan opnieuw, eventueel in overleg met onze juridische afdeling.

  1. Wij vinden dat u gelijk heeft, uw bezwaar is in dat geval gegrond. U krijgt schriftelijk een reactie van ons.
  2. Wij vinden dat u geen gelijk heeft, uw bezwaar is in dat geval ongegrond. U krijgt schriftelijk een reactie van ons.
    Het kan het zijn dat u het niet eens bent met deze reactie of beslissing.

5. U bent het niet eens met de reactie of beslissing op uw bezwaar. Wat kunt u doen?

Er zijn verschillende mogelijkheden:

U kunt rechtstreeks beroep instellen bij de commissie van beroep. Hiervoor geldt: doe dit binnen twee maanden nadat u schriftelijk van ons heeft gehoord dat uw klacht ongegrond is verklaard.

De commissie van beroep spreekt zich niet uit over het reglement.  De commissie onderzoekt en toetst of het pensioenfonds een juiste beslissing heeft genomen volgens het pensioenreglement. Dat betekent dat zowel PFZW als u aan de uitspraak gebonden zijn. 

Na de behandeling van een klacht door de commissie van beroep kunt u niet meer bij de Ombudsman Pensioenen terecht. 

De Ombudsman Pensioenen heeft een onafhankelijke positie en probeert een klacht via bemiddeling op te lossen. Lukt het niet om een klacht via bemiddeling op te lossen dan kan de Ombudsman Pensioenen, als daartoe voldoende aanleiding is, een schriftelijk advies uitbrengen. PFZW is niet gebonden aan het advies, maar betrekt het advies wel bij de overwegingen rond de behandeling van uw klacht.

Wilt u uw klacht indienen bij de Ombudsman Pensioenen en ook de mogelijkheid openhouden om later nog beroep aan te tekenen bij de commissie van beroep?

Dat kan op deze wijze:

  • U dient uw klacht in bij de Ombudsman Pensioenen;
  • Nadat u schriftelijk van ons heeft gehoord dat uw klacht ongegrond is verklaard, heeft u maximaal twee maanden de tijd om beroep aan te tekenen bij de commissie van beroep;
  • Binnen die twee maanden tekent u een ‘voorlopig beroep’ aan bij de commissie van beroep
  • Na behandeling door de Ombudsman Pensioenen laat u ons weten wat u wilt doen; u kunt uw ‘voorlopig beroep’ omzetten naar ‘beroep’ of u trekt uw ‘voorlopig beroep’ in;
  • Als de commissie van beroep uw klacht heeft behandeld kunt u niet meer terecht bij de Ombudsman Pensioenen.

Een uitspraak van commissie van beroep is bindend
De commissie van beroep spreekt zich niet uit over het reglement.  De commissie onderzoekt en toetst of het pensioenfonds een juiste beslissing heeft genomen volgens het pensioenreglement. Dat betekent dat zowel PFZW als u aan de uitspraak gebonden zijn.

U kunt ook rechtstreeks of na behandeling door de Ombudsman Pensioenen beroep instellen bij de kantonrechter en een civiele procedure starten. De rechter zal de beslissing van PFZW en uw bezwaren dan volledig toetsen.

Ook na een uitspraak van de commissie van beroep kunt u nog naar de kantonrechter gaan en een civiele procedure starten. In dat geval zal de kantonrechter de uitspraak alleen ‘marginaal’ toetsen. Dat betekent dat de rechter zich niet meer in alle feiten en omstandigheden verdiept. De rechter kijkt alleen of de commissie van beroep uw beroep correct heeft behandeld.

Er komt een nieuwe Geschilleninstantie, speciaal voor geschillen als we er onderling niet uitkomen. De streefdatum voor de start van deze instantie is 1 januari 2024. Tot die tijd kunt u, als we er samen niet uitkomen, uw geschil voorleggen aan de commissie van beroep, de Ombudsman Pensioenen of de rechter. Of u kunt wachten tot 1 januari 2024 en dan het geschil voorleggen aan de Geschilleninstantie.

De nieuwe Geschilleninstantie wordt op dit moment opgezet. Deze instantie is onafhankelijk, onpartijdig, deskundig en goed toegankelijk. De instantie moet aan de gestelde eisen voldoen en de (demissionaire) minister voor Armoede, Participatie en Pensioenen moet hier goedkeuring aan geven. Wij houden u op de hoogte van de ontwikkeling rond deze Geschilleninstantie.