U heeft een klacht

Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Dat vinden wij heel vervelend. Laat het ons weten zodat we een passende oplossing kunnen zoeken. We leren graag van uw klacht. Hierdoor kunnen wij onze service verbeteren. Op deze pagina leest u hoe. 

U leest in deze klachtenregeling: 

  • Hoe u een klacht indient
  • Binnen welke termijn u antwoord kunt verwachten
  • Wat u kunt doen als u het niet eens bent met onze reactie.

Hoe kunt u een klacht indienen?

U kunt op verschillende manieren uw klacht bij ons indienen:
  • Online via pfzw.nl/klacht
  • Bellen via (030) 277 55 77
  • Chat, via de livechat, pfzw.nl/klantenservice 
    Onderaan de pagina ziet u een groene knop met daarin de tekst 'Stel uw vraag via chat'. Ziet u deze chatoptie niet? Dan zijn er op dit moment helaas geen medewerkers beschikbaar. 
  • Schriftelijk naar:
    Pensioenfonds Zorg en Welzijn
    Postbus 117
    3700 AC Zeist
Uw klacht indienen bij PFZW

Zorg ervoor dat u zo precies mogelijk vertelt waarover u een klacht heeft. Zo krijgen wij een goed en duidelijk beeld van uw klacht. En kunnen wij u zo snel mogelijk helpen.

U ontvangt binnen 5 werkdagen een reactie op uw klacht. Soms hebben we meer tijd nodig. In dat geval nemen we 10 dagen extra de tijd. Ook kan het voorkomen dat we meer informatie van u of een andere instantie nodig hebben. Onze reactie hangt dan af van hoe snel we de gevraagde informatie ontvangen.

Heeft u een klacht ingediend? Neem dan contact op met de geschilleninstantie als:

  • U na 12 weken geen bericht van ons ontvangt, of
  • U wel een bericht heeft ontvangen van ons. Maar na 10 weken heeft u nog geen reactie op uw klacht.

Kijk op Geschilleninstantie Pensioenfondsen verderop op deze pagina voor meer informatie. 

Uw klacht opnieuw laten beoordelen?

Bent u het niet eens met onze reactie op uw klacht? Geef dit dan aan ons door. In uw reactie geeft u duidelijk aan waar u het niet mee eens bent. Dit doet u op dezelfde manier als eerst: online, telefonisch, schriftelijk of via chat. Onze juridische afdeling beoordeelt uw klacht dan opnieuw. 

Bezwaar maken

U ontvangt binnen 4 weken een reactie. Soms hebben we meer informatie nodig van u of een andere instantie. Zo kunnen wij uw klacht beter beoordelen. In dat geval nemen we meer tijd om te reageren. Dit hangt af van hoe snel we de gevraagde informatie ontvangen. Wij laten u dan weten hoeveel extra tijd wij nodig hebben.

Het kan zijn dat u het niet eens bent met deze reactie of beslissing. U kunt dan in beroep gaan bij de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (hierna GIP) of rechtstreeks naar de rechter. Hieronder leggen we uit wat dit betekent.

Bent u het niet eens met onze oplossing?

Als we er samen niet uitkomen, dan hebben we een geschil. U kunt uw geschil dan voorleggen aan Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). GIP behandelt geschillen die zijn ontstaan na 1 juli 2023.

Bij GIP kunt u kiezen voor een bindende of niet-bindende uitspraak. Kiest u voor een bindende uitspraak, dan betekent dit dat u én wij ons aan de uitspraak moeten houden. Wilt u daarna het geschil ook aan een rechter voorleggen? Dan zal de rechter zich niet meer in alle informatie verdiepen. De rechter kijkt alléén of GIP uw beroep goed heeft behandeld.

Als u kiest voor een niet-bindende uitspraak, dan hoeven u én wij ons niet te houden aan de uitspraak. U mag ook dan naar de rechter gaan als u het niet eens bent met de uitspraak van GIP. In dit geval behandelt de rechter de uitspraak compleet. Let op: een uitspraak van de rechter kost geld.

U vindt hierover meer informatie op de website van Geschilleninstantie Pensioenfondsen.

Ombudsman Pensioenen
De Ombudsman Pensioenen hoort vanaf 1 januari 2024 bij GIP. Meer informatie leest u op geschilleninstantiepensioenfondsen.nl.

U kunt uw klacht ook aan de rechter voorleggen. Dit kan in de volgende situaties:

  • U wilt de klacht direct voorleggen aan de rechter, zonder dat GIP ernaar gekeken heeft. U slaat dan GIP over. 
  • U heeft het geschil voorgelegd aan GIP en bent het niet eens met de uitspraak van GIP.
     

We vinden het heel vervelend dat u niet tevreden bent met onze dienstverlening. We hopen dat u met deze informatie verder kunt. 

Was deze informatie nuttig voor u?

Klachtenregeling

De klachtenregeling van PFZW is ook beschikbaar in documentvorm.

Klachtenregeling bekijken