U heeft een klacht

Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Dat vinden wij heel vervelend. Laat het ons weten zodat we een passende oplossing kunnen zoeken. We leren graag van uw klacht. Hierdoor kunnen wij onze service verbeteren. Op deze pagina leest u hoe. U leest in deze klachtenregeling: 

  • Hoe u een klacht indient
  • Binnen welke termijn u antwoord kunt verwachten
  • Wat u kunt doen als u het niet eens bent met onze reactie.

Hoe kunt u een klacht indienen?

U kunt op verschillende manieren uw klacht bij ons indienen:

  • Online via pfzw.nl/klacht
  • Bellen via (030) 277 55 77
  • Chat, via de livechat, pfzw.nl/klantenservice 
    Onderaan de pagina ziet u een groene knop met daarin de tekst 'Stel uw vraag via chat'. Ziet u deze chatoptie niet? Dan zijn er op dit moment helaas geen medewerkers beschikbaar. 
  • Schriftelijk naar:
    Pensioenfonds Zorg en Welzijn
    Postbus 117
    3700 AC Zeist
Uw klacht indienen bij PFZW

Wat moet er in uw klacht staan?

Zorg ervoor dat u zo precies mogelijk vertelt waarover u een klacht heeft. Zo krijgen wij een goed en duidelijk beeld van uw klacht. En kunnen wij u zo snel mogelijk helpen.

Wanneer ontvangt u een reactie?

U ontvangt binnen vijf werkdagen een reactie op uw klacht. Hebben wij meer informatie nodig om te kunnen reageren op uw klacht? Dan nemen wij tien werkdagen extra de tijd. Hebben wij meer informatie van u of van een andere instantie nodig? Dan nemen wij meer tijd om te reageren. Hoeveel tijd we daarvoor nodig hebben, hangt af van hoe snel u gevraagde informatie terugstuurt. Hebben we informatie opgevraagd bij een andere organisatie? Dan zijn wij ook afhankelijk van hun reactiesnelheid.

Wanneer neemt u rechtstreeks contact op met de Geschilleninstantie Pensioenfondsen?

Heeft u een klacht ingediend? Neem dan contact op met de geschilleninstantie als:

  • U na twaalf weken geen bericht van ons ontvangt, of
  • U wel een bericht heeft ontvangen van ons. Maar na tien weken heeft u nog geen reactie op uw klacht.

Zie Geschilleninstantie Pensioenfondsen voor meer informatie

Wilt u bezwaar maken?

Bent u het niet eens met de reactie op uw klacht? Geef dit dan aan ons door. In uw reactie geeft u duidelijk aan waar u het niet mee eens bent. Dat heet bezwaar maken. U kunt het bezwaar opnieuw en op dezelfde manier aangeven. Dit kan online, telefonisch, schriftelijk of via chat. Onze juridische afdeling beoordeelt dan uw bezwaar.

Bezwaar maken

Wanneer beoordelen we uw bezwaar?

U ontvangt binnen vier weken een besluit op uw bezwaar. Hebben wij meer tijd nodig om een besluit te kunnen nemen op uw bezwaar? Dan kunnen wij deze periode verlengen met twee weken. Soms hebben wij meer gegevens van u of van een externe instantie nodig. Zo kunnen wij uw bezwaar beter beoordelen. Ook dan kunnen wij meer tijd nemen om te reageren. Wij laten u dan weten hoeveel extra tijd wij nodig hebben. Hebben wij informatie van een externe instantie nodig. Dan verlengen wij de periode met de tijd die dit kost. 

Het kan zijn dat u het niet eens bent met onze reactie of beslissing. U kunt dan in beroep gaan bij de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (hierna GIP) of rechtstreeks naar de rechter. In de verdere klachtenprocedure op de pagina leggen we uit wat dit betekent.

Geschilleninstantie Pensioenfondsen

Is uw bezwaar door ons afgewezen én gaat uw bezwaar over de uitvoering van het pensioenreglement? Dan is er sprake van een geschil. U kunt uw geschil voorleggen aan GIP. GIP behandelt uw geschil dat is ontstaan tussen u en het pensioenfonds. Het geschil moet dan wel ontstaan zijn na 1 juli 2023.

Bij GIP kunt u kiezen voor een bindende uitspraak. Dat betekent dat zowel wij als u ons aan de uitspraak moeten houden. Wilt u daarna het geschil ook door de rechter laten toetsen, dan toetst de rechter de uitspraak van GIP alleen marginaal. Dat betekent dat de rechter zich niet meer in alle feiten en omstandigheden verdiept. De rechter kijkt alleen of GIP uw beroep correct heeft behandeld. Kiest u voor een niet-bindende uitspraak dan toetst de rechter de uitspraak compleet. 

Informatie over het proces bij GIP kunt u vinden op: 
geschilleninstantiepensioenfondsen.nl.

Ombudsman Pensioenen
De Ombudsman Pensioenen hoort vanaf 1 januari 2024 bij GIP. Meer informatie leest u op geschilleninstantiepensioenfondsen.nl.

Naar de rechter

U kunt in de volgende situaties naar de rechter:

  • U wilt de klacht direct voorleggen aan de rechter, zonder dat GIP ernaar gekeken heeft. U slaat dan GIP over. 
  • U heeft het geschil voorgelegd aan GIP en bent het niet eens met de uitspraak van GIP.

We vinden het heel vervelend dat u niet tevreden bent met onze dienstverlening. We hopen dat u met deze informatie verder kunt. 

 

Was deze informatie nuttig voor u?

De klachtenregeling is ook beschikbaar in documentvorm. 

Nu bekijken