Uw klacht is voor ons belangrijk omdat het ons helpt om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen:

Wat zet u in uw klacht?

Geef in uw klacht precies aan waarover u een klacht heeft. Bent u het bijvoorbeeld niet eens met een beslissing over uw pensioen? Geef dan zo duidelijk mogelijk aan waarom niet. 

Wat gebeurt er met uw klacht?

Als u schriftelijk of per e-mail een klacht indient, dan ontvangt u binnen 5 werkdagen een antwoord. Is er meer uitzoekwerk nodig om uw klacht te behandelen? Dan ontvangt u een ontvangstbevestiging. Hierin staat wanneer u ons antwoord kunt verwachten.

Niet eens met de reactie?

Bent u het niet eens met de reactie op of beslissing over uw klacht, dan kunt u opnieuw een brief of e-mail sturen. Hierin maakt u bezwaar tegen de reactie of beslissing. De betrokken afdeling beoordeelt uw brief wordt opnieuw, eventueel in overleg met onze juridische afdeling. Als uw bezwaar gegrond is, wordt er opnieuw een beslissing genomen. Wordt uw bezwaar ongegrond verklaard, dan laten we u dit schriftelijk weten. Als wij uw bezwaar ongegrond verklaren, kan het zijn dat u het hier niet mee eens bent.

Wat kunt u doen?

Is uw bezwaar ongegrond verklaard? Dan kunt u beroep instellen bij de onafhankelijke commissie van beroep van Pensioenfonds Zorg en Welzijn. De commissie van beroep spreekt zich niet uit over het reglement.  De commissie onderzoekt en toetst of het pensioenfonds een juiste beslissing heeft genomen,  volgens het pensioenreglement. De uitspraak van de onafhankelijke commissie van beroep is een zogenaamd bindend advies. Dat betekent dat zowel Pensioenfonds Zorg en Welzijn als u aan de uitspraak gebonden zijn.

Wilt u wel in beroep, maar niet bij de commissie van beroep? U kunt ook direct naar de kantonrechter gaan en een civiele procedure starten. De rechter zal de beslissing van Pensioenfonds Zorg en Welzijn en uw bezwaren volledig toetsen.

Ook na een uitspraak van de commissie van beroep kunt u nog naar de kantonrechter gaan en een civiele procedure starten. In dat geval echter zal de kantonrechter de uitspraak alleen ‘marginaal’ toetsen. Dat betekent dat de rechter zich niet meer in alle feiten en omstandigheden verdiept. De rechter kijkt alleen of de commissie van beroep in redelijkheid tot haar beslissing kon komen. Dus of uw beroep correct is behandeld.

Verder kunt u een klacht indienen bij de Ombudsman Pensioenen. De Ombudsman Pensioenen behandelt uw klacht op grond van het reglement van de Ombudsman. In het reglement is toegelicht wat de taken en de werkwijze van de Ombudsman zijn. De Ombudsman kan proberen een redelijke oplossing te bereiken door te bemiddelen. Na behandeling van een klacht door de Ombudsman staat de weg naar de commissie van beroep en de rechter nog open. Als er een bindend advies van de commissie van beroep is of een uitspraak van de rechter dan acht PFZW zich daaraan gebonden.