08-09-2025 | Af en toe kijk en luister ik mee met de gesprekken die onze klantenservice voert met onze deelnemers. Het is erg leerzaam om uit de eerste hand te horen wat onze deelnemers bezighoudt. En wat me daar steeds weer opvalt: de medewerkers van onze klantenservice weten ontzettend veel. En ze zijn ook nog eens enorm aardig. Waar vind je dat nog?
Onze deelnemers zijn onze belangrijkste adviseurs. We leren van ze wat belangrijk is, wat we goed doen, wat we beter moeten doen en wat eenvoudiger kan. Daarom luisteren we goed. Maar het kan altijd beter. Om onszelf voortdurend te verbeteren, laten we regelmatig onafhankelijk onderzoeken hoe we onze deelnemers bedienen. Helpen we ze goed? En misschien nog wel belangrijker: luisteren we goed genoeg? En dóen we ook echt iets met de zaken die onze deelnemers ons vertellen? We doen dat onderzoek al jarenlang. En we zijn ook al jarenlang bezig met verbeteringen.
We doen dat onderzoek dus niet om er een medaille voor te krijgen, maar om ervan te leren. Toch ben ik trots dat we nu de mooiste medaille krijgen die er is: vijf sterren van de Stichting het Gouden Oor, de onafhankelijke organisatie die in Nederland vele organisaties lang de meetlat van goede klantbediening legt. Nog nooit haalde een organisatie de maximale vijf sterren.
Het onderzoeksrapport van het Gouden Oor zegt dit over onze klantenservice: “Het goede willen doen voor de klant is een sterke drijfveer die medewerkers verbindt. Het zorgt ervoor dat het bruist.” En dit: De focus op steeds beter en geeft een luisterend oor aan iedereen, ongeacht of je al jaren werkt of dat je net als stagiair begonnen bent.”
Dat wij nu de eerste in Nederland zijn met vijf sterren, is een klein feestje waard. Een feestje dat de medewerkers van onze klantenservice, die wordt verzorgd door PGGM, dik verdiend hebben!
Joanne Kellermann
Voorzitter bestuur PFZW