Luisteren is waar vertrouwen begint
08-09-2026 | PFZW ontvangt voor het 2e jaar op rij 5 sterren van Stichting Gouden Oor. Dat is de hoogste waardering voor onze klantbediening. De stichting kijkt hoe goed organisaties luisteren naar klanten, leren van feedback en inspelen op wat klanten nodig hebben. Dit betekent dat onafhankelijk wordt gekeken of wij luisteren naar hun ervaringen en die gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Wij doen sinds 2013 mee aan dit onderzoek, net als banken, verzekeraars en andere pensioenfondsen.
'We zijn trots op deze waardering. Maar voor mij zegt die vooral iets over het belang van luisteren. Dat begint elke dag opnieuw bij de mensen voor wie we het doen: onze deelnemers.' - John Landman
Elke deelnemer heeft een eigen verhaal, vragen en keuzes. Natuurlijk gaat het bij PFZW om veel mensen. Maar achter iedere pensioenopbouw, uitkering of pensioenvraag zit een persoonlijke situatie.
Dat merk ik als ik meeluister met onze klantenservice of deelnemers ontmoet. Natuurlijk gaan gesprekken over pensioenregels, bedragen of de nieuwe pensioenregeling. Maar vaak gaat het om persoonlijke vragen. Kan ik straks eerder stoppen met werken? Wat betekent een scheiding voor mijn financiële toekomst? En wat verandert er als ik met pensioen ga?
Pensioen gaat dus nooit alleen over geld. Het gaat ook over zekerheid, plannen voor later, rust en soms zorgen. Daarom begint goede dienstverlening niet met vertellen, maar met luisteren.
Luisteren, begrijpen en begeleiden
Een pensioenfonds doet meer dan pensioen uitbetalen en informatie geven. We helpen deelnemers om keuzes rond hun financiële toekomst beter te overzien. Door in gesprek te zijn met deelnemers horen we wat zij belangrijk vinden, waar zij vragen over hebben en welke ondersteuning zij nodig hebben.
De samenleving verandert snel. Het pensioenstelsel is vernieuwd. Mensen wisselen vaker van baan en loopbanen verlopen minder voorspelbaar. Ook ingrijpende gebeurtenissen zoals een scheiding of overlijden kunnen invloed hebben op de financiële situatie van jou of je naasten.
Daarom moeten we duidelijk uitleggen welke keuzes er zijn en wat de gevolgen kunnen zijn. Pensioen staat daarbij niet op zichzelf. Ook inkomen, AOW, wonen en spaargeld spelen een rol. Door mensen op het juiste moment de juiste informatie en ondersteuning te bieden, helpen we hen om meer inzicht te krijgen in hun totale financiële situatie, nu en later.
Technologie helpt, mensen maken het verschil
Veel deelnemers waarderen persoonlijk contact als zij vragen hebben over hun pensioen. Dat blijft voor ons belangrijk.
Technologie kan ons helpen om sneller antwoord te geven, informatie beter aan te laten sluiten op iemands situatie en medewerkers meer ruimte te geven voor persoonlijk contact. Daarom investeren PFZW en PGGM ook in digitale dienstverlening, data en kunstmatige intelligentie. Daardoor kunnen we deelnemers beter ondersteunen op momenten die er voor hen toe doen.
Technologie is daarbij een middel, geen doel. We willen dat deelnemers zich gehoord voelen, eenvoudig antwoord krijgen en begrijpen welke keuzes zij hebben. En dat zij weten waar ze terechtkunnen als iets niet duidelijk is.
Stichting Gouden Oor noemt juist de combinatie van vernieuwing en persoonlijke aandacht als een sterk punt. Daar ben ik blij mee. Want ook in een digitale wereld ontstaat vertrouwen door menselijk contact: door een goed gesprek, door iemand die luistert en door een organisatie die iets doet met feedback.
We blijven verbeteren
De metingen van Stichting Gouden Oor helpen ons al jaren om beter aan te sluiten bij wat deelnemers en werkgevers nodig hebben. Inzichten uit eerdere onderzoeken hebben bijvoorbeeld geleid tot duidelijkere brieven, beter vindbare informatie op onze website en meer aandacht voor de vragen die deelnemers op belangrijke momenten hebben. Daarmee leren we wat goed werkt en waar het beter kan.
De 5 sterren zijn daarom geen eindpunt. De onderzoekers zien sterke punten én mogelijkheden om verder te verbeteren. Goed luisteren betekent ook dat je openstaat voor feedback. Dat begint bij de dialoog met deelnemers en werkgevers, maar geldt net zo goed binnen onze eigen organisatie.
We blijven leren van vragen, ervaringen en signalen van deelnemers en werkgevers. Die inzichten gebruiken we om onze communicatie, dienstverlening en processen verder te verbeteren. Zo maken we pensioen stap voor stap begrijpelijker en toegankelijker.
Dicht bij mensen
Deze waardering is een compliment voor alle collega's van PGGM die zich iedere dag inzetten voor onze deelnemers. Voor collega's die telefoontjes, brieven en e-mails beantwoorden. Medewerkers die onze dienstverlening verbeteren. Iedereen die zich inzet om deelnemers goed te informeren.
Tegelijk is de waardering een aansporing om door te gaan. Een goed pensioen gaat niet alleen over de hoogte van de uitkering later. Het gaat ook over de manier waarop mensen zich onderweg ondersteund en gehoord voelen. Dat vertrouwen verdienen we door duidelijk en open te zijn, en vooral door goed te luisteren.
Want luisteren is waar vertrouwen begint.
John Landman
Directeur PFZW
